21 декабря 12:33
Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж Группы «Самолёт»

Группа ЦРТ (входит в экосистему Сбера) начала внедрять систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре отдела продаж Группы «Самолёт» — одного из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в топ-10 застройщиков России по объёму текущего строительства. Портфель проектов составляет более 15 млн м2.

Речевая аналитика Группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1‒3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт Группы ЦРТ Smart Logger, омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра Группы «Самолёт» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.

Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами Группы «Самолёт». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения.

Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для Группы "Самолёт" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса

Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика Группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторых, получение полноценной информации об удовлетворённости клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии кол-центра ʺзвонок/встречаʺ ещё на 15‒20% за год, увеличение продаж. В перспективе — внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю

Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и Группы «Самолёт». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.

Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создаёт и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от Группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.

ПАО «ГК ʺСамолётʺ» основано в 2012 году, является одним из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в топ-10 застройщиков России по объёму текущего строительства. По итогам 2019 года компания заняла 5-е место в стране по объёму ввода недвижимости в эксплуатацию. Группа включена в перечень системообразующих предприятий России. В октябре 2020 года Группа провела первичное размещение акций на Московской Бирже.

Ещё по теме Технологии
  • Сбер и Сколтех создают экосистему искусственного интеллекта для нужд медицины

    Группа компаний Сбер и Сколковский институт науки и технологий объявили о подписании сделки по созданию экосистемы для развития искусственного интеллекта в здравоохранении России. Оператором выступит созданная летом 2020 года компания СберМедИИ. Экосистема объединяет разработки научных команд Сколтеха с «облачной» инженерной инфраструктурой Сбера и станет технологическим фундаментом для создания сервисов в здравоохранении.
    28 декабря 15:12
  • ФЛИП: полностью автономный транспорт от SberAutoTech

    Компания экосистемы Сбера — SberAutoTech — представила прототип полностью автономного электрического транспорта собственной разработки. Новинка получила название ФЛИП и реализует концепцию новой мобильности: полностью беспилотное транспортное средство (максимальный, пятый уровень автономности по международной классификации) обеспечивает быстрое, безопасное и комфортное перемещение пассажиров с использованием новейших технологий из мира IT и автомотив.
    27 мая 9:57

Мы используем файлы cookie

ПАО Сбербанк использует cookie (файлы с данными о прошлых посещениях сайта) для персонализации сервисов и удобства пользователей. Сбербанк серьезно относится к защите персональных данных — ознакомьтесь с условиями и принципами их обработки. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.