12 ноября 10:58
Голосовой помощник Сбербанка помогает клиентам экосистемы с помощью искусственного интеллекта

Теперь голосовой помощник помогает клиентам не только банка, но и всей экосистемы. Пообщаться с ним можно как на номере 900, так и на номерах компаний, входящих в экосистему Сбера. Сейчас у нас более 100 сценариев по десяти продуктам: СберСтрахованию, СберЛогистике, СберМобайлу, СБЕР ЕАПТЕКЕ, СберПрайму и другим.

Голосовой помощник научился лучше понимать клиентов. Он отвечает на общие вопросы, даёт персонализированные консультации, а если чего-то не знает, переводит звонок на эксперта по нужному направлению.

В алгоритме бота используются единые механизмы классификации интентов клиентов с помощью NLP-моделей. В зависимости от результатов классификации запускаются сценарии, соответствующие запросу.

Например, по запросу «У меня страховой случай» бот проверит, какой полис у клиента, расскажет, где найти список документов для страховой компании, и отправит ссылку на онлайн-помощника. А по запросу «Скажи баланс телефона» расскажет об остатке на мобильном счёте СберМобайла.

Мы внимательно следим за качеством работы голосового помощника. Для нас важнее не процент автоматизации приёма звонков, а показатель удовлетворённости клиента и запросы, которые маршрутизированы сразу на оператора с нужным навыком. Это становится всё более актуальным с развитием подписки СберПрайм, так как количество сервисов, которыми пользуются клиенты, постоянно растёт.

В хорошей работе помощника заинтересованы как клиенты, так и наши партнёры — компании экосистемы. Клиенты не любят переводов от одного оператора к другому, а по простым вопросам удобнее получить информацию от бота и не ждать соединения с оператором. Партнёр же с нашей помощью снижает затраты на службу поддержки: консультация автоматического помощника обходится дешевле оператора, а маршрутизация сразу на нужного эксперта снижает затраты на переводные звонки

Ещё по теме Технологии
  • Сбер и Сколтех создают экосистему искусственного интеллекта для нужд медицины

    Группа компаний Сбер и Сколковский институт науки и технологий объявили о подписании сделки по созданию экосистемы для развития искусственного интеллекта в здравоохранении России. Оператором выступит созданная летом 2020 года компания СберМедИИ. Экосистема объединяет разработки научных команд Сколтеха с «облачной» инженерной инфраструктурой Сбера и станет технологическим фундаментом для создания сервисов в здравоохранении.
    28 декабря 15:12
  • ФЛИП: полностью автономный транспорт от SberAutoTech

    Компания экосистемы Сбера — SberAutoTech — представила прототип полностью автономного электрического транспорта собственной разработки. Новинка получила название ФЛИП и реализует концепцию новой мобильности: полностью беспилотное транспортное средство (максимальный, пятый уровень автономности по международной классификации) обеспечивает быстрое, безопасное и комфортное перемещение пассажиров с использованием новейших технологий из мира IT и автомотив.
    27 мая 9:57

Мы используем файлы cookie

ПАО Сбербанк использует cookie (файлы с данными о прошлых посещениях сайта) для персонализации сервисов и удобства пользователей. Сбербанк серьезно относится к защите персональных данных — ознакомьтесь с условиями и принципами их обработки. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.