3 декабря 14:31
Александр Ведяхин: «Любой человек, независимо от особенностей своего здоровья, должен иметь возможность свободно пользоваться любым нашим продуктом»
Поделиться
twtg

Первый заместитель председателя правления Сбербанка в интервью ТАСС, приуроченному к Международному дню инвалидов, рассказал об инклюзивных программах компании. Вот самые интересные цитаты из разговора:

Как Сбер работает над доступностью для людей с особенностями

Сразу хочу оговориться: мы не употребляем слова "инвалиды", мы говорим о "людях с особенностями". Работа над доступностью наших услуг — один из ключевых аспектов нашей ESG-повестки. ESG — это аббревиатура из английских словEnvironment, Social and Governance, то есть забота об окружающей среде, решение социальных задач и ответственное корпоративное управление. Буква S, Social, подразумевает, что мы — Сбер — внимательно относимся к потребностям людей и делаем все возможное, чтобы каждому клиенту у нас было комфортно, удобно, понятно. Это означает, что любой человек, независимо от особенностей своего здоровья, должен иметь возможность свободно пользоваться любым нашим продуктом — зайти в офис, на сайт или в мобильное приложение банка и получить необходимую услугу без ограничений. То, что называется безбарьерной средой.

В этом году еще более 400 офисов по всей стране стали доступны для людей с особенностями. Доступность в нашем случае — это не только пандусы и кнопки вызова сотрудника. Мы оборудуем офисы индукционными петлями (это устройство, повышающее качество звука для людей со слуховыми аппаратами), видеоувеличителями, адаптированными для людей с особенностями зрения банкоматами, которых в этом году стало еще на 3 тысячи больше.

На нашем сайте появились фильтры доступности офисов и банкоматов для особенных клиентов. Теперь, собираясь в офис Сбербанка, можно заранее выяснить, есть ли в нем пандус и оборудован ли банкомат аудиовыходом для людей с особенностями зрения.

При этом наша работа не ограничивается физической доступностью. Еще в прошлом году мы поставили себе задачу помочь клиентам с нарушениями слуха и зрения освоить наши цифровые продукты, да и в целом повысить финансовую грамотность. Из этого родился наш образовательный проект #ФинансыДоступно. В рамках него мы сделали серию видео для клиентов с особенностями слуха на русском жестовом языке и аудио- и видеоинструкции для людей с особенностями зрения, которые демонстрируют, как пользоваться мобильным приложением СберБанк Онлайн с программой экранного доступа. Сейчас в наши образовательные мероприятия по финансовой и цифровой грамотности встроен сурдоперевод, так что обучающие вебинары доступны всем.

В этом году веб-версия СберБанк Онлайн переведена на новую платформу, где предусмотрена поддержка экранных дикторов, улучшена контрастность, а клиентские пути в веб-версии и приложении теперь одинаковы. Мобильное приложение СберБанк Онлайн второй год подряд признается лидером рейтинга USABILITYLAB по доступности среди мобильных приложений. Да и в целом наш проект "Особенный банк" в этом году получил сразу несколько наград — среди них "Лучшие социальные проекты", CX Awards в номинации "Цифровой клиентский опыт" и ряд других. Не ради наград работаем, но считаем доступность одним из наших конкурентных преимуществ и рады, что эксперты разделяют наше видение.

Работают ли в Сбере люди с особенностями

Мы придерживаемся девиза "Ничего для нас без нас". Это означает следующее: если вы хотите сделать сервис доступным для особенных людей, нужно привлечь их к разработке. Ведь никто лучше них не знает, как именно они пользуются услугами и с какими сложностями сталкиваются. Поэтому, например, перед каждым обновлением приложений СберБанк Онлайн (для частных клиентов) и СберБизнес (для предпринимателей) мы тестируем все их элементы на доступность. Для этого в банке работают тестировщики с особенностями зрения.

Но неверно думать, что человек с нарушениями здоровья в Сбере, да и в любой организации вообще, может заниматься только адаптацией сервисов для людей с такими же особенностями, как у него самого. Он может заниматься чем угодно — при условии, что его состояние не является препятствием для профессионального исполнения своих обязанностей. То есть, например, если работа подразумевает устное общение с клиентами по телефону, мы, конечно, не можем взять на нее сотрудника с нарушением слуха. Но, скажем, программистом или дизайнером — нет проблем. У нас в банке есть особенные сотрудники, которые работают на общих основаниях в различных функциях, не связанных с обеспечением доступности.

Вообще говоря, свободное использование людьми с особыми потребностями наших продуктов — это, так сказать, программа-минимум. Помимо этого, нам важно, чтобы они могли самореализоваться в профессиональном плане и обеспечивать себя финансово, а не просто воспользоваться нашим банкоматом или приложением СберБанк Онлайн. По данным федерального реестра инвалидов, на 1 сентября 2020 года, в России живут более 3,4 млн таких людей в трудоспособном возрасте, а работают всего 26,6% из них. И, как правило, не потому, что не хотят или не могут физически — просто не созданы подходящие условия. Это и отсутствие доступной среды (пандусов, транспорта и т. д.), и стереотипы мышления. И если с первым общество постепенно справляется, мы видим прогресс, то изменить второе сложнее — это можно сделать только сообща.

Поэтому Сбер вместе с дочерней компанией Работа.ру разработал специальный сервис, который поможет людям с нарушениями здоровья найти подходящие вакансии. Начали мы, как обычно, с себя и прежде всего включили в этот сервис вакансии в самом банке и компаниях нашей экосистемы. Надеемся, что к этой идее подключатся и другие социально ответственные компании России.

Для сервиса мы в различных регионах страны отобрали вакансии, которые подходят для людей с особенностями здоровья. Это не означает, что такие люди не могут претендовать и на другие вакансии. При этом вакансии, отмеченные как доступные для людей с особенностями, одновременно открыты и для остальных соискателей. Мы за равные возможности и честный конкурс для профессионалов.

О восприятии людей с особенностями в обществе

В обществе, к сожалению, распространено поверхностное представление о доступности. Считается, что это разовая история — что достаточно поставить пандусы и расширить дверные проемы для людей на колясках, проверить, чтобы во всех приложениях корректно работали программы экранного доступа, — и на этом все: доступность обеспечили, можно заниматься другими вещами.

Но это так не работает. Как я уже говорил, те же мобильные приложения постоянно обновляются, и порой накатываемые обновления затрагивают другие участки приложений, которые после этого становятся недоступными. Поэтому перед каждым обновлением тестировщики проводят так называемое регрессионное тестирование — проверяют весь функционал приложения на предмет недоступных элементов. То есть доступность — это постоянный процесс, это не то, что делается однажды.

Есть и еще один стереотип, что забота об особенных людях — это сугубо социальная или благотворительная задача. На самом деле это обычный процесс. Клиенты с особенностями так же, как и все остальные, открывают вклады, совершают покупки, переводят деньги, оплачивают ЖКХ и так далее — структура потребления услуг Сбера у них самая обычная. И в этом смысле для нас нет разницы между человеком на коляске, с особенностями зрения или слуха и любым другим клиентом. Все они — клиенты. Всем должно быть удобно. Единственная разница заключается в том, что обеспечить комфорт использования наших сервисов для людей с особыми потребностями чуть сложнее. Но мы умеем решать сложные задачи.

И еще раз подчеркну, что инклюзия — это прежде всего ментальная категория: она живет (или не живет) в головах. Ведь до сих пор люди с особенностями в ответ на просьбу к какой-либо организации обеспечить доступность своих услуг могут получить ответ, что вас мало, поэтому заниматься доступностью нам невыгодно, не стоит овчинка выделки. Прямо, может, и не скажут, но намекнут.

Вот эта позиция "Вас мало", конечно, недопустима. Сбер тоже не безупречен: как я уже говорил, у нас еще есть процессы и сервисы, которые пока недоступны для различных категорий граждан или доступны лишь частично. Мы постепенно сокращаем этот разрыв и каждый день, неделю, месяц делаем новые шаги к инклюзии. Путь этот неблизкий и непростой, но единственно возможный и для Сбера, и для страны в целом. И успехи на этом пути будут означать новое качество жизни для миллионов россиян.

Поделиться
twtg
Ещё по теме ESG
  • Сбербанк и Фонд ЖКХ заключили соглашение о сотрудничестве

    Сбербанк заключил соглашение о стратегическом сотрудничестве с Фондом содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства. Документ подписали Президент, Председатель Правления Сбербанка Герман Греф и генеральный директор государственной корпорации «Фонд ЖКХ» Константин Цицин.
    9 декабря 10:50
  • Сбер представил свою ESG-стратегию на сессии Московской Биржи

    Старший вице-президент Сбербанка по ESG Татьяна Завьялова приняла участие в практической сессии Московской Биржи «Факторы ESG в стратегиях эмитентов и финансовых организаций России: практические аспекты ответственного инвестирования». Топ-менеджер, отвечающий за ESG-трансформацию Сбера, рассказала о международной практике реализации ESG-критериев в банковской деятельности и об основных инициативах Сбера в этой области.
    17 февраля 11:38

Мы используем файлы cookie

ПАО Сбербанк использует cookie (файлы с данными о прошлых посещениях сайта) для персонализации сервисов и удобства пользователей. Сбербанк серьезно относится к защите персональных данных — ознакомьтесь с условиями и принципами их обработки. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера.